‘Samenwerken aan kwaliteit’

Traditioneel worden jaarverslagen ingezet om verantwoording af te dragen over hoe organisaties hun middelen inzetten. Een aantal jaar geleden adviseerden we De Geschillencommissie om het jaarverslag daarnaast een andere functie te geven en ook in te zetten als middel om kennis te delen. “Tot vier jaar geleden verstuurden we het jaarverslag gewoon in een envelop naar 800 relaties, waarna we het zicht op het bereik kwijtraakten. Toen we overgingen op een doorzoekbare pdf, de eerste online versie van het jaarverslag, bleek dat ons jaarverslag slechts 100 keer werd gelezen. We dachten dat we goed communiceerden, maar sloegen de plank volledig mis.” Een ervaring die De Geschillencommissie aangreep en omzette naar het doel om de zichtbaarheid van de instantie over de hele linie te vergroten en informatie te delen die doelgroepen interesseren.

“De gehele keten bereiken we optimaal als we in de vier ‘werelden’ – Online, Offline, Persoonlijk en Social – communicatie activeren en dat integraal onderscheidend doen. Aandacht voor elk touchpoint in elke wereld… dat maakt het verschil. Het resoneren van de touchpoints onderling geeft de echte meerwaarde. Dan is de uitkomst meer dan de som der delen. “

Voor de onderscheidende communicatie rondom de jaarverslagen ligt een stevige en onderscheidende basis. Online: het platform ‘samenwerkenaankwaliteit’, offline: de corporate folder met jaarlijkse duiding van het jaarverslag, Persoonlijk: de persoonlijke boodschap handgeschreven door directie op de folder en Social; de ondersteunende en daarmee organische posts op LinkedIn.

“DOOR heeft samen met ons een digitaal platform in het leven geroepen: ‘Samenwerken aan kwaliteit’. Waar het jaarverslag slechts een momentopname is, vindt op dit platform continu kennisuitwisseling plaats. De content die we plaatsen is toegesneden op de diverse doelgroepen en dus voor hen relevant. Bovendien laten wij daarmee zien welke positie wij innemen in het krachtenveld van producenten en consumenten, brancheorganisaties, overheid en rechtspraak. Samen met hen investeren wij in de kwaliteit van producten en diensten, in gedragen oplossingen en in een laagdrempelige, alternatieve route om conflicten uit de wereld te helpen.”

In duurzame samenwerking tussen De Geschillencommissie en DOOR is het online platform de afgelopen jaren doorontwikkeld en uitgebreid tot een laagdrempelige kennisbank die voor iedereen toegankelijk is. Met succes: “Wij worden er steeds beter in om ons verhaal te vertellen – en zien dat mensen onze jaarverslagen ook echt lezen – mede dankzij DOOR. Zij hebben een conceptueel idee uitgewerkt naar een vitaal communicatieplatform.”

De missie van De Geschillencommissie is het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening en producten binnen de aangesloten branches. Van huisartsenzorg tot Openbaar Vervoer. Door het jaarverslag aan te grijpen als kans om niet alleen verantwoording af te dragen, maar vooral om kennis uit te wisselen, pakt De Geschillencommissie haar maatschappelijke rol. Dat wordt gezien: “Bij de introductie in 2017 noteerden we maar liefst 8.000 unieke bezoekers en dat zijn er van jaar tot jaar meer. Een enorme toename in ons bereik.” De Geschillencommissie positioneert zich steeds meer als dé autoriteit op het gebied van het laagdrempelig en klantgericht oplossen van klachten en geschillen.